Что такое Skill?
Именованный пакет умения — короткое описание того, когда он нужен, развёрнутая инструкция и инструменты, которые он открывает, — подгружаемый агентом только тогда, когда становится уместен.
Skill — это способ научить агента процедуре, не обучая ей всех, везде и постоянно.
Сравните коллегу, прочитавшего все инструкции в здании, и коллегу, который знает, за какой из них потянуться. Второй полезнее и обходится дешевле.
Сначала описание, инструкция потом
У каждого Skill два слоя, и в этом разделении весь смысл:
- имя и описание — для чего он и когда применяется
- инструкция — сама процедура, которая может быть длинной
По умолчанию перед агентом лежит только первый слой. Он видит короткий список того, что мог бы знать. Когда разговор упирается в один из пунктов, агент подгружает этот Skill — и приходит полная инструкция.
Это называется постепенным раскрытием и существует потому, что контекст конечен и стоит денег. Двадцать подробных процедур, вставленных навсегда, вытеснили бы сам разговор и сделали бы каждый ответ медленнее и дороже — включая те ответы, где ни одна из процедур не понадобилась.
Skill, расписанный целиком
«Рассчитать ипотеку» может читаться так: до любых расчётов выясни тип занятости, первоначальный взнос и стоимость объекта. Запусти инструмент расчёта по тем продуктам, под которые клиент действительно подходит. Покажи не больше трёх, начиная с самого дешёвого, и никогда не показывай продукт, критериям которого он не удовлетворяет. Прямо скажи, что цифры ориентировочные. Передай брокеру до того, как что-либо будет зафиксировано.
Это процедура, а не знание — и уж точно не то, что хочется повторять в каждом разговоре про часы работы. Он подгружается, когда клиент заговорил о займе, и не раньше.
Откуда он берётся у агента
Skills принадлежат тенанту, а не отдельному агенту. Вы пишете «квалифицировать новое обращение» один раз, а каждый агент, которому это положено уметь, ссылается на него по имени — тот же приём, что и с базами знаний. Два агента могут делить один Skill без копии в двух местах, и исправление процедуры исправляет обоих.
Во время работы агент видит только имена и описания Skills из своего списка. Когда один из них становится уместен, агент вызывает инструмент загрузки — и полная инструкция остаётся с ним до конца разговора.
Что Skill может нести с собой
Основное содержимое — инструкция, но Skill может ещё и объявлять, какие инструменты он включает. Skill для записи открывает календарь; Skill для предварительной квалификации может не открывать ничего и быть просто способом задать вопросы в правильном порядке.
Поэтому Skills — не только набор инструкций, но и граница прав: инструмент, который не включён ни одним загруженным Skill, — это инструмент, за которым агент не потянется.