Telegram и WhatsApp
Дайте каждому агенту собственного бота в тех мессенджерах, которыми ваши клиенты пользуются каждый день.
Один агент во всех каналах
Виджет на сайте, Telegram и WhatsApp — это лишь разные входы к одному и тому же агенту, к одной базе знаний и к одной памяти по каждому клиенту. Если клиент начал разговор на сайте и продолжил его в WhatsApp, диалог остается единым — при условии, что его идентификатор в канале связан с учетной записью.
Как устроены идентификаторы в каналах
Клиент, пришедший из Telegram, опознается как telegram:<id>, из WhatsApp — как
whatsapp:<number>. У каждого такого идентификатора свои пространства, история и память, и любой из
них можно привязать к учетной записи платформы, чтобы переписка в вебе и в мессенджере слилась в
одну.
Привязка идет через код: пользователь сканирует QR (или переходит по deep link), сгенерированный в веб-клиенте, — и идентификатор в мессенджере присоединяется к его учетной записи.
Telegram
- Создайте бота у @BotFather и скопируйте токен бота.
- В консоли откройте настройки Telegram у нужного агента и вставьте токен.
- Платформа сохранит токен в зашифрованном виде и сама зарегистрирует webhook — со своей стороны ничего настраивать не нужно.
У каждого агента свой бот, поэтому @yourfirm_intake_bot и @yourfirm_support_bot могут работать по
разным сценариям в рамках одного тенанта.
WhatsApp (Meta Cloud API)
- Создайте приложение Meta с поддержкой обмена сообщениями WhatsApp и запишите access token, app secret и phone number ID.
- Введите их в консоли в настройках WhatsApp у агента — учетные данные хранятся в зашифрованном виде.
- Скопируйте callback URL и verify token, которые покажет консоль, в настройки webhook вашего приложения Meta.
Платформа сама отвечает на проверочный запрос Meta, сверяет подписи сообщений и направляет входящие нужному агенту по phone number ID.
Для WhatsApp понадобятся собственная бизнес-верификация в Meta и свой номер телефона. У Telegram таких требований нет — это самый быстрый мессенджер для пилота.
Ответы и форматирование
Ответы агента отображаются в каждом канале по его правилам: Markdown автоматически приводится к формату, безопасному для Telegram, включая таблицы и списки. Управление диалогами — переименование, повтор, удаление, приветствие — работает в обоих каналах одинаково.