¿Qué es un guion de página?

Todos los widgets de chat de internet abren igual: una caja vacía y alguna variante de «¡Hola! ¿En qué puedo ayudarte hoy?».

Es una cosa rara de hacer. El visitante acaba de pasarse dos minutos leyendo una página concreta. El sitio sabe perfectamente cuál. Y aun así la conversación empieza pidiéndole que se explique desde cero.

Un guion de página es el arreglo: un informe breve pegado a una página, para que el agente llegue sabiendo ya dónde está.

Tres partes, y solo dos se ven

Contexto — lo que el agente debería saber antes del primer mensaje. Esta parte no se le muestra al visitante. Es la nota privada que le darías a un compañero antes de mandarlo a una reunión: esta página va de nuestro plan enterprise, quien compra suele ser técnico, aquí no podemos dar precios a medida.

Una frase de apertura — lo que el visitante sí ve.

Hasta cuatro preguntas sugeridas — las que esa página genera de forma fiable, para que quien todavía no ha formulado la suya pueda simplemente elegir una.

Cómo se elige el correcto

Casi nunca vas a configurar esto página por página. Un guion puede llevar un patrón de URL —/solutions/*— y cualquier página que encaje hereda ese informe. Un sitio estático no necesita ningún cambio de código; las aplicaciones de una sola página, que no tienen una URL distinta por vista, pueden nombrar un guion de forma explícita.

Los patrones son globs y no expresiones regulares, y es deliberado. Pedirle a la responsable de marketing de un despacho que escriba una regex es un mal trato, y este patrón se compara contra entrada procedente de internet abierto, donde una regex mal escrita es una denegación de servicio esperando a ocurrir.

Cuando no encaja nada, un guion por defecto recoge el resto — así que ninguna página cae nunca en la caja en blanco.

Por qué esta es la pieza que la gente subestima

Parece un detalle bonito. Se acerca más a la diferencia entre un dependiente que te vio caminar hacia el mostrador de devoluciones y otro que te saluda en la puerta sin la menor idea de a qué viniste.

En concreto: la apertura es la única frase que está garantizado que se lea. Una genérica convierte una visita en nada. Una específica —«Estás viendo el plan Pro. ¿Quieres que calcule a partir de qué volumen empezarías a pagar excedente?»— la convierte en una conversación sobre justo aquello en lo que la persona ya estaba pensando.

Dónde encaja entre las demás piezas

Un guion decide cómo abre la conversación. Lo que pase después es el resto de la maquinaria: desde dónde puede responder es la base de conocimiento, qué procedimientos puede ejecutar son sus Skills, y quién es mientras lo hace es el alma. El guion solo aporta la situación.

Y por eso el campo de contexto merece más reflexión que el saludo. «Esta página es nuestro plan enterprise; aquí quien compra suele ser técnico; no podemos dar precios a medida por chat» cambia todas las respuestas de la conversación, no solo la primera línea.