¿Qué es una Skill?
Un paquete de capacidad con nombre — una descripción breve de cuándo usarlo, instrucciones más extensas y las herramientas que desbloquea — que el agente carga solo cuando resulta pertinente.
Una Skill es la forma de enseñarle un procedimiento a un agente sin enseñárselo a todo el mundo, en todas partes, todo el tiempo.
Piensa en la diferencia entre un compañero que se ha leído todos los manuales del edificio y otro que sabe a qué manual acudir. El segundo es más útil, y más barato de tener en nómina.
Primero la descripción, las instrucciones después
Toda Skill tiene dos capas, y la separación es justamente el objetivo:
- un nombre y una descripción — para qué sirve esto y cuándo aplica
- unas instrucciones — el procedimiento en sí, que puede ser largo
Por defecto, solo la primera capa está delante del agente. Ve una lista corta de lo que podría saber. Cuando una conversación acaba necesitando una, carga esa Skill y llegan las instrucciones completas.
Esto se llama divulgación progresiva, y existe porque el contexto es finito y caro. Veinte procedimientos detallados pegados de forma permanente ahogarían la conversación misma y harían cada respuesta más lenta y más cara — incluidas aquellas en las que no aplicaba ninguno de los procedimientos.
Una Skill, escrita
«Cotizar una hipoteca residencial» podría decir: establece tipo de empleo, entrada y valor del inmueble antes de cotizar nada. Ejecuta la herramienta de cotización para los productos a los que este cliente realmente puede optar. Presenta tres como máximo, el más barato primero, y nunca presentes uno cuyos criterios no cumpla. Di con claridad que las cifras son orientativas. Traspasa a un asesor antes de comprometer nada.
Eso es un procedimiento, no conocimiento — y no es algo que quieras repetido en cada conversación sobre el horario de atención. Se carga cuando un cliente empieza a preguntar por financiación, y no antes.
Cómo consigue una un agente
Las Skills pertenecen al inquilino, no a un agente concreto. Escribes «filtrar una consulta nueva» una vez, y cualquier agente que deba saber hacerlo la referencia por su nombre — el mismo patrón que usan las bases de conocimiento. Dos agentes pueden compartir una Skill sin que exista una copia en dos sitios, y corregir el procedimiento los corrige a los dos.
En ejecución, el agente ve únicamente los nombres y las descripciones de las Skills de su lista. Cuando una se vuelve pertinente, llama a una herramienta para cargarla, y las instrucciones completas llegan para el resto de la conversación.
Qué puede llevar dentro una Skill
Las instrucciones son la sustancia, pero una Skill también puede declarar qué herramientas habilita. Una skill de reservas puede desbloquear la agenda; una skill de filtrado de elegibilidad puede no desbloquear nada en absoluto y ser sencillamente una manera de hacer las preguntas en el orden correcto.
Eso convierte a las Skills en un límite de permisos además de en un juego de instrucciones: una herramienta que ninguna Skill cargada habilita es una herramienta a la que el agente no va a recurrir.