Что такое бизнес-агент?
Агент, который работает на конкретный бизнес: отвечает по документам этой компании, внутри заданной владельцем области и с ответственностью за сказанное.
Универсального ассистента оценивают по тому, насколько он полезен во всём. Бизнес-агента — по тому, насколько он прав в одном и молчит про остальное.
Эта инверсия меняет почти каждое проектное решение. Поэтому бизнес-агент — не универсальный ассистент с логотипом компании.
Что должно быть верно, прежде чем агента выпускают к клиентам
Он отвечает по вашим материалам, а не по интернету. Когда клиент спрашивает про вашу комиссию, правильный ответ ровно один, и он лежит в ваших документах. Общие знания модели здесь не просто бесполезны — они опасны, потому что уверенно названное неверное число хуже, чем отсутствие ответа.
У него есть граница, и он на ней останавливается. У любого бизнеса есть вопросы, на которые отвечать нельзя: юридические консультации без лицензии, цены, которые нельзя фиксировать, результаты, которые нельзя обещать. Граница должна быть частью конфигурации, а не надеждой на то, что модель поведёт себя прилично.
Он передаёт человеку. Умение вовремя остановиться и позвать живого сотрудника — это функция, а не провал. Точки передачи определяете вы.
Его можно проверить. Рано или поздно кто-нибудь спросит: «почему он им это сказал?» — и на это должен быть ответ: сам разговор, документы, на которые он опирался, и действия, которые он совершил.
Что за каждым из этих пунктов стоит
Это не пожелания: у каждого есть механизм, и полезно знать какой.
- Отвечает по вашим материалам → две базы знаний, ваша и клиентская, извлекаемые вместе и подаваемые модели по-разному, с порогом релевантности, который позволяет агенту вернуть пустоту вместо «почти подходящего»
- Граница, на которой он стоит → душа, плюс слой модерации, который тенант не может выключить, плюс инструменты, доступные только через включённые вами Skills
- Передаёт человеку → точки передачи, прописанные в работающем Skill
- Его можно проверить → разговор, использованные фрагменты и каждый вызов инструмента со своими входами и выходами
Почему «быть полезным» — неверная цель
Универсальный ассистент, который не может ответить, выглядит сломанным, поэтому он угадывает. Для бизнеса, который продаёт экспертизу, догадка — самый дорогой способ ошибиться: получается клиент, уверенный в неправде про собственное дело, а выяснение стоит кому-то часа работы и части доверия.
Бизнес-агент должен быть скорее неполным, чем неправым. «У меня этого нет — сейчас позову того, у кого есть» — хороший ответ.