Что такое сценарий страницы?

Любой чат-виджет в интернете начинается одинаково: пустое поле и какой-нибудь вариант «Здравствуйте! Чем могу помочь?»

Странное поведение. Посетитель только что две минуты читал конкретную страницу. Сайт точно знает какую. И разговор начинается с просьбы объяснить всё заново.

Сценарий страницы это чинит: небольшой инструктаж, привязанный к странице, чтобы агент появлялся уже понимая, где он находится.

Три части, из которых видны только две

Фон — что агент должен знать до первого сообщения. Вот это посетителю не показывается. Это та самая записка, которую вы даёте коллеге перед тем, как отправить его на встречу: страница про корпоративный тариф, покупатель тут обычно технарь, индивидуальные цены здесь называть нельзя.

Первая реплика — то, что посетитель действительно видит.

До четырёх подсказанных вопросов — те, которые эта страница стабильно порождает, чтобы человек, ещё не сформулировавший свой вопрос, мог просто выбрать один.

Как выбирается нужный

Расписывать это по каждой странице почти никогда не приходится. Сценарий может нести URL-шаблон — /solutions/* — и любая подходящая страница наследует этот инструктаж. Статическому сайту вообще не нужны правки кода; одностраничные приложения, у которых нет отдельного URL на каждый экран, могут вместо этого назвать сценарий явно.

Шаблоны — это глобы, а не регулярные выражения, и это сделано намеренно. Просить маркетолога юридической фирмы написать регулярку — плохая сделка, а сопоставление идёт с данными из открытого интернета, где криво написанная регулярка — это отказ в обслуживании, ждущий своего часа.

Когда не подошло ничего, остаток подбирает сценарий по умолчанию — так что ни одна страница не скатывается к пустому полю.

Почему эту часть недооценивают

Выглядит как приятная мелочь. На деле это ближе к разнице между продавцом, который видел, как вы шли к стойке возврата, и продавцом, который встречает вас у входа, не понимая, зачем вы пришли.

Конкретно: первая реплика — единственное предложение, которое точно прочитают. Обобщённая превращает визит на страницу в ничто. Конкретная — «Вы смотрите тариф Pro. Посчитать, где при ваших объёмах начнётся доплата за превышение?» — превращает его в разговор ровно о том, о чём человек и так думал.

Где это среди остальных частей

Сценарий определяет, как разговор начинается. Что будет дальше — работа остальной машинерии: чем отвечать, решает база знаний, какие процедуры доступны — его Skills, а кем он при этом является — душа. Сценарий поставляет только ситуацию.

Поэтому поле «фон» заслуживает больше размышлений, чем приветствие. «Эта страница про корпоративный тариф; покупатели здесь обычно технари; индивидуальные цены в чате называть нельзя» меняет каждый ответ в разговоре, а не только первую строку.