¿Qué es una base de conocimiento?

La base de conocimiento es lo que hace que un agente sea tuyo y no genérico. Es la respuesta a «¿de dónde salió eso?» — y si la respuesta no está ahí dentro, el agente debería decirlo.

Dos bases de conocimiento, no una

Casi todas las plataformas te dan un único montón de documentos. Eso basta para un bot de soporte que contesta preguntas frecuentes y se queda muy corto para un negocio de verdad, porque las dos preguntas que un cliente hace en realidad son de naturaleza distinta:

«¿Cuáles son sus condiciones y cumplo los requisitos?» — eso es tu material. Tarifarios, criterios de elegibilidad, normativa vigente, fichas de producto. Es igual para todo el que pregunte, lo has revisado tú y es autoritativo.

«Aquí tienen mi título y mi carta laboral: ¿en qué situación me deja?» — eso es material suyo. Pertenece a un solo cliente, a menudo es sensible y no significa nada para nadie más.

agent4.io los mantiene como dos sistemas separados, que deliberadamente no comparten implementación:

	Base de conocimiento del inquilino	Base de conocimiento del cliente
Propiedad de	Tú, la empresa	Un cliente final
Contiene	Normativa, precios, políticas, condiciones de producto	Sus documentos, certificados, correspondencia
Aislamiento	Filtrado por inquilino en la API	Garantizado por la base de datos, por cliente y espacio
En reposo	Sin cifrar — es tu material publicado	Cifrado con la clave propia de ese cliente
Curación	Tus administradores, revisado antes de publicar	Lo sube el cliente sobre la marcha

Por qué una respuesta real necesita las dos a la vez

Toma una consulta de inmigración: «¿Alcanzo el umbral salarial de esta vía?»

El umbral está en tu base de conocimiento de inquilino: la regla vigente, revisada por tu despacho. Su salario está en la suya, en la carta laboral que subió la semana pasada. Ninguna mitad responde la pregunta. Un agente que solo tiene tus documentos puede recitar la regla y pedirle al cliente que haga él la comparación; un agente que solo tiene los suyos sabe cuánto gana y nada sobre qué tiene que superar.

Las dos se recuperan con la misma pregunta, y la respuesta es la comparación.

La parte que impide que se confundan

Los pasajes recuperados no se vuelcan en un mismo cubo. Cada fuente llega como su propio bloque, con su propio encuadre:

• Tu material se presenta como autoritativo, para seguirlo, y cada base de conocimiento lleva sus propias instrucciones al modelo, escritas por ti. Una base de normativa puede decir: esta es la regla vigente y revisada; responde desde ella, no recurras a conocimiento previo y, si algo no está cubierto aquí, dilo.
• El material del cliente se presenta como de referencia: suyo, útil, y no una fuente de políticas.

Esa distinción es la diferencia entre «la comisión de tu despacho es X» y «el cliente cree que la comisión es X porque así lo dice un documento que subió él». Un agente que no sepa separarlos acabará citándole a un cliente su propio error como si fuera tu política.

Una base de conocimiento sin pasajes relevantes no aporta nada en absoluto: ni siquiera una cabecera. La relevancia se decide por distancia vectorial antes de que el modelo vea nada, así que una base sin relación no se queda ahí consumiendo su atención.

Ajustar la exigencia por base de conocimiento

Cada base de conocimiento tiene su propio umbral de relevancia, porque el nivel de cautela adecuado no es el mismo en todas partes. Una base de normativa debería ser estricta: por debajo del umbral, no devolver nada y responder «eso no lo tengo» es lo correcto, y muchísimo mejor que un párrafo casi relacionado sobre otra vía distinta. Unas preguntas frecuentes generales pueden ser más laxas, porque ahí una respuesta aproximada todavía sirve.