¿Qué es el alma de un agente?
La descripción permanente de quién es un agente — su carácter, su tono y sus reglas innegociables — mantenida aparte del trabajo que le toque hacer.
Pregúntale a casi cualquier equipo dónde vive la personalidad de su agente y te dirán «en algún sitio del prompt», que es otra forma de decir que nadie lo tiene claro. Aquí un agente se define en tres partes, y mantenerlas separadas es lo que hace que todo esto siga siendo mantenible.
Alma, tarea y la parte que no puedes editar
Alma — quién es. Carácter, tono, reglas de conducta permanentes. Lo que se mantiene cierto tanto si está filtrando una consulta como si está reclamando un documento. Aquí es donde va «nunca prometas un resultado».
Tarea — para qué sirve. El trabajo que hace este agente en concreto. Un mismo inquilino puede operar varios agentes que comparten alma y tienen tareas distintas: la misma voz del despacho en captación y en seguimiento.
Moderación — lo que nadie puede desactivar. Reglas de seguridad de toda la plataforma, inyectadas en cada agente, incluido el tuyo. Esta capa no es editable por los inquilinos, y es deliberado. Puedes darle a tu agente el carácter que quieras; lo que no puedes darle es permiso para ignorar las reglas de seguridad de debajo.
Las tres se concatenan en ese orden en el prefijo fijo del prompt de sistema.
Por qué el orden importa más de lo que parece
El prompt está por capas: prefijo fijo (alma + tarea + moderación), después la lista de Skills disponibles, después el contexto dinámico —pasajes recuperados, ficha del cliente, historial de la conversación— y al final la pregunta actual.
Ese prefijo es estable en todos los turnos de todas las conversaciones, lo que lo hace cacheable. El material variable va detrás. Es decir: la identidad que escribas es la parte barata de mantener, y la capa que cambia en cada mensaje es la que pagas cada vez. Escribir un alma de cinco páginas no es astuto; es un impuesto permanente sobre cada respuesta.
Dónde encaja el cliente
Justo después del alma, el prompt lleva un bloque sobre la persona con la que se está hablando: lo que se ha aprendido de ella en conversaciones anteriores, dentro de su propio espacio. El alma dice cómo comportarse; ese bloque dice quién es este.
Mantenerlos separados es lo que permite que una sola alma sirva para todos los clientes y que, aun así, el agente abra de otra manera con alguien con quien ya ha hablado cuatro veces.
Cómo se actualiza
La definición activa vive en la base de datos, y esa es la única fuente de verdad. Edítala en la consola y el siguiente turno se compone con el texto nuevo: no hay build, ni despliegue, ni reinicio.
Dos consecuencias que conviene conocer:
Surte efecto a mitad de relación. Las conversaciones ya en marcha recogen el alma nueva en su siguiente mensaje. Arreglar una regla la arregla en todas partes a la vez, que es lo que normalmente quieres y de vez en cuando sorprende.
Las plantillas son un punto de partida, no un vínculo. Crear un agente a partir de una plantilla copia el alma de esa plantilla dentro de tu agente. Los cambios posteriores en la plantilla no llegan hacia atrás a los agentes ya creados desde ella: el tuyo es tuyo.
Un alma buena es corta y habla de conducta, no de conocimiento. Los hechos van en la base de conocimiento y los procedimientos van en las Skills. Si te descubres pegando tu tarifario dentro del alma, está en el sitio equivocado — y se va a leer en absolutamente cada mensaje.