¿Qué es un playbook de página (chat de IA que sabe dónde estás)?
Un informe por página para el agente — el contexto que debería conocer de antemano, una frase de apertura y unas preguntas sugeridas — elegido automáticamente según la URL desde la que el visitante abrió el chat.
Todos los widgets de chat de internet abren igual: una caja vacía y alguna variante de «¡Hola! ¿En qué puedo ayudarte hoy?».
Es una cosa rara de hacer. El visitante acaba de pasarse dos minutos leyendo una página concreta. El sitio sabe perfectamente cuál. Y aun así la conversación empieza pidiéndole que se explique desde cero.
Un guion de página es el arreglo: un informe breve pegado a una página, para que el agente llegue sabiendo ya dónde está.
Tres partes, y solo dos se ven
Contexto — lo que el agente debería saber antes del primer mensaje. Esta parte no se le muestra al visitante. Es la nota privada que le darías a un compañero antes de mandarlo a una reunión: esta página va de nuestro plan enterprise, quien compra suele ser técnico, aquí no podemos dar precios a medida.
Una frase de apertura — lo que el visitante sí ve.
Hasta cuatro preguntas sugeridas — las que esa página genera de forma fiable, para que quien todavía no ha formulado la suya pueda simplemente elegir una.
Cómo se elige el correcto
Casi nunca vas a configurar esto página por página. Un guion puede llevar un patrón de URL
—/solutions/*— y cualquier página que encaje hereda ese informe. Un sitio estático no necesita
ningún cambio de código; las aplicaciones de una sola página, que no tienen una URL distinta por
vista, pueden nombrar un guion de forma explícita.
Los patrones son globs y no expresiones regulares, y es deliberado. Pedirle a la responsable de marketing de un despacho que escriba una regex es un mal trato, y este patrón se compara contra entrada procedente de internet abierto, donde una regex mal escrita es una denegación de servicio esperando a ocurrir.
Cuando no encaja nada, un guion por defecto recoge el resto — así que ninguna página cae nunca en la caja en blanco.
Por qué esta es la pieza que la gente subestima
Parece un detalle bonito. Se acerca más a la diferencia entre un dependiente que te vio caminar hacia el mostrador de devoluciones y otro que te saluda en la puerta sin la menor idea de a qué viniste.
En concreto: la apertura es la única frase que está garantizado que se lea. Una genérica convierte una visita en nada. Una específica —«Estás viendo el plan Pro. ¿Quieres que calcule a partir de qué volumen empezarías a pagar excedente?»— la convierte en una conversación sobre justo aquello en lo que la persona ya estaba pensando.
Dónde encaja entre las demás piezas
Un guion decide cómo abre la conversación. Lo que pase después es el resto de la maquinaria: desde dónde puede responder es la base de conocimiento, qué procedimientos puede ejecutar son sus Skills, y quién es mientras lo hace es el alma. El guion solo aporta la situación.
Y por eso el campo de contexto merece más reflexión que el saludo. «Esta página es nuestro plan enterprise; aquí quien compra suele ser técnico; no podemos dar precios a medida por chat» cambia todas las respuestas de la conversación, no solo la primera línea.
Las aperturas se pueden escribir a mano, o generarse una vez por idioma y quedar en caché — así un visitante hispanohablante recibe un saludo en español sin que tengas que escribir cinco versiones de la apertura de cada página.
Trabajo que un agente se compromete a hacer en un momento futuro concreto — un seguimiento que decide enviar, o un recordatorio recurrente — ejecutado a su hora por un programador en vez de esperar a que alguien hable primero.
Un formulario pequeño que el agente compone a mitad de conversación — opciones, un número, una fecha — presentado como algo que se toca en lugar de un párrafo de preguntas que hay que contestar escribiendo.
El contenedor aislado que guarda las conversaciones, los documentos y la memoria de un cliente — garantizado a nivel de base de datos, de modo que el material de un cliente no puede aparecer en la conversación de otro.
Un ataque en el que el texto proporcionado por un usuario —o oculto dentro de un documento, página web o correo electrónico que el agente lee— es tratado por el modelo como una nueva instrucción en lugar de como contenido, lo que hace que el agente abandone sus reglas, cambie su identidad o revele su prompt del sistema. No puede solucionarse escribiendo un prompt más estricto, porque el ataque llega a través del mismo canal que la entrada legítima; las defensas que funcionan se sitúan antes del modelo y después de él.