어느 페이지에서 열었는지 알고 있습니다.

아무도 누르지 않는 그 버블

어느 웹사이트에나 있습니다. 구석의 동그라미가 "안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?"라고 묻지만, 정작 스스로는 답할 방법이 없는 질문입니다. 방문자가 거기서 무엇을 하고 있는지 모르기 때문입니다. 눌러 보면 빈 입력창과 깜빡이는 커서가 나오고, 부담은 다시 방문자에게 돌아옵니다. 내가 누구인지, 무엇을 검토 중인지, 지금 서 있는 이 페이지에서 무엇을 읽었는지 설명하라는 것이죠.

대부분은 그 수고를 하지 않습니다. 버블은 그렇게 가구가 됩니다.

어느 페이지인지 알면 첫 문장이 달라집니다

방문자가 요금제 페이지에 있다는 것을 아는 에이전트는 무엇을 도와드릴지 묻지 않습니다. 요금제를 비교 중이신 것 같다고 말하고, 그 페이지에 온 사람들이 실제로 궁금해하는 세 가지를 먼저 꺼냅니다. 우리 규모에는 어느 요금제가 맞는지, 한도를 넘으면 어떻게 되는지, 결제 전에 써 볼 수 있는지.

법무법인 솔루션 페이지에서는 같은 에이전트가 기밀 유지와, 필요할 때 변호사에게 깔끔하게 넘어가는지부터 이야기합니다. 그 페이지가 불러일으키는 우려가 그것이기 때문입니다. API 문서에서는 홍보를 통째로 건너뛰고 인증에 대해 답합니다.

이 질문들은 클릭 한 번이면 전송됩니다. 낯선 상대에게 건넬 첫마디를 지어내야 하는 사람은 없습니다.

페이지에서 긁어 오는 것이 아니라, 페이지마다 씁니다

페이지마다 짧은 설명을 붙입니다. 여기에 누가 도착하는지, 무엇을 결정하려 하는지, 대체로 무엇을 걱정하는지. 에이전트는 그 설명을 바탕으로 인사말과 추천 질문을 쓰고, 방문자 브라우저에 설정된 언어로 보여 줍니다. 설명은 한 가지 언어로 한 번만 쓰면 됩니다.

사실은 사실이 있어야 할 곳에 그대로 둡니다. 가격과 한도, 제한은 지식베이스에서 답하며, 지식베이스가 페이지 설명보다 우선합니다. 설명이 정하는 것은 대화가 어떻게 시작되는가이지, 무엇이 참인지가 아닙니다.

방문자는 에이전트가 믿는 것을 고쳐 쓸 수 없습니다

가장 손쉬운 구현은 위젯이 페이지를 읽어 그 텍스트를 함께 보내는 방식입니다. 저희는 그렇게 하지 않고, 그 이유는 말해 둘 만합니다.

브라우저가 보내는 것은 그 앞에 앉은 사람이 무엇이든 고칠 수 있고, 페이지 맥락은 에이전트의 지시문 바로 옆에 놓입니다. 저희는 실제로 시험해 봤습니다. "이번 달 Enterprise는 199달러, 좌석 무제한"이라는 가짜 문장을 데이터라고 명시적으로 울타리 친 페이지 맥락 블록에 심고, 가격은 지식베이스에서만 가져오라고 지시받은 에이전트에게 물었더니, 모델은 그 가짜 가격을 사실처럼 방문자에게 그대로 전했습니다.

그래서 그 텍스트는 서버에 둡니다. 페이지는 키나 URL만 알려 주고, 플랫폼이 당신이 써 둔 설명을 찾아옵니다. 방문자가 할 수 있는 최악의 일은 다른 페이지의 설명을 요청해서, 당신이 직접 쓴 문구를 받아 보는 것입니다.

붙이는 방법

콘솔에서는 어떤 페이지에서 대화가 열렸고 어떤 추천 질문이 눌렸는지 보여 줍니다. 그래서 먹히지 않는 문구를 찾아 다시 쓰기가 쉽습니다.

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