Предложения для продолжения разговора

Большинство разговоров заканчивается не потому, что посетитель получил то, что хотел. Они заканчиваются потому, что посетитель дочитал хороший ответ, не знал, что дальше написать, и закрыл вкладку.

Включите предложения для продолжения диалога, и агент после каждого своего ответа напишет до трех коротких вопросов. Они отображаются в виде кнопок над полем ввода, и нажатие на одну из них отправляет этот текст так, как будто его ввел сам посетитель.

Что делает предложение хорошим

Агент формулирует их на основе только что состоявшегося обмена репликами, используя голос самого посетителя — например, «Могу ли я использовать это для всего класса?», а не «Узнать о лицензировании для классов». Они должны звучать так, как сказал бы человек, потому что при нажатии они отправляются без изменений.

Применяются три правила, которые являются обязательными, а не рекомендательными:

• Они двигают разговор вперед. Вопрос, который перефразирует то, что только что было отвечено, тратит ход впустую, поэтому агенту предписывается углубляться в тему или уходить в сторону, но никогда не возвращаться к тому же самому месту.
• Они остаются в рамках того, что агент может ответить, и эта граница вычисляется автоматически, а не описывается словами. Всё, что агент может сделать в данном ходу — поискать в материалах, посчитать и ранжировать каталог, построить график по этим данным, показать товары в виде карточек, взять контактные данные — берется из инструментов, которыми он реально обладает, поэтому список не устаревает, как это бывает с вручную написанными вариантами. Предложение, которое приводит к отказу, хуже, чем отсутствие предложения: агент завел посетителя за собственную границу. Вопросы, требующие данных, которых нет ни на одной платформе — что самое популярное прямо сейчас, что в тренде — отбрасываются полностью, потому что никакое перефразирование не сделает их отвечаемыми.
• Ответ должен принадлежать агенту. Ошибка, которую выявляет это правило, тонкая: «Какие еще темы ему нравятся?» звучит как вполне хороший вопрос, но только посетитель это знает — это вопрос агента, предложенный не тому человеку, и нажатие на него заставляет вас рассказывать о себе. Критерий — кто владеет ответом, а не как звучит предложение; «У вас есть книги о космосе?» — нормально, потому что в этом случае «вы» — это агент. Предложения, не проходящие эту проверку, отбрасываются, а не перефразируются.
• Одно из них должно стоить больше, чем абзац текста. Большинство продолжений покупают еще один блок текста. Хороший набор оставляет место для того, что покупает что-то другое — график разбивки каталога, набор карточек, способ начать работу. Это тот клик, о котором посетитель, скорее всего, не подумал бы написать сам.
• Ни одно из них не является валидным ответом. Когда обмен репликами действительно завершен, кнопки не появляются. Заполнение экрана фразой «Еще что-нибудь?» не является помощью.

Они также уступают место форме. Если ответ агента уже содержит запрос — набор вариантов для выбора — в этот раз предложения не предлагаются. Два запроса на одном экране конкурируют, и тот, который проигрывает, обычно является формой, которую вы на самом деле хотели заполнить.

Включение

В консоли откройте агента → Основные настройки → Предложения для продолжения диалога. По умолчанию выключено.

Под переключателем находится необязательная строка направления: куда вы хотите, чтобы вели вопросы.

Направляйте посетителя к началу бесплатного пробного периода или к общению с
командой школ. Отдавайте предпочтение вопросам о ценах и настройке.

Оставьте поле пустым, и вопросы будут формироваться только на основе разговора, что обычно нормально. Заполните его, когда у агента есть задача, выходящая за рамки ответов — предварительные продажи, квалификация, бронирование.

Где они отображаются и какова их стоимость

Они отображаются во встроенном виджете и по ссылкам для шаринга — в той же полосе, которую используют игровые книги страниц для стартовых вопросов. Они никогда не конфликтуют: стартовые вопросы растапливают лед до того, как посетитель начнет говорить, а продолжения вступают в игру, когда он уже написал.

Каждый ход стоит одного дополнительного короткого вызова модели, выполняемого параллельно с остальной частью завершения хода. Это не задерживает ответ и не блокирует поле ввода — посетитель может начать печатать до появления кнопок, а начало печати их скрывает. Пока они формируются, там, где они появятся, отображается тот же индикатор прогресса, который агент использует для обозначения процесса размышления, так что посетитель видит, что ход еще не завершен.

Каналы чата без кнопок — Telegram, WhatsApp — не затрагиваются.

Они остаются с разговором

Предложения сохраняются вместе с ответом, который их породил, а не удаляются после отображения. Три следствия:

• Обновление страницы сохраняет их. Кнопки являются частью этого хода, а не разовым эффектом экрана.
• Общие разговоры сохраняют их. Воспроизведение показывает, как появляются кнопки и — если посетитель нажал на одну — как эта кнопка была нажата, а не как вопрос был напечатан. Что и произошло на самом деле, и это делает общую ссылку показывающей, как разговор был направлен, а не просто что было сказано.
• Факт нажатия на вопрос записывается, а не угадывается. Посетитель вполне мог бы напечатать то же самое предложение самостоятельно; платформа сохраняет то, что произошло, а не выводит это из текста.

Связанные

• Игровые книги страниц — вопросы, предлагаемые до того, как посетитель что-либо напишет, выбираемые в зависимости от того, с какой страницы был открыт чат.
• Как заставить агента быть честным — почему граница в собственных инструкциях агента является тем, что предотвращает ведение предложения туда, куда оно не должно вести.