Sugerencias de seguimiento

La mayoría de las conversaciones no terminan porque el visitante obtuvo lo que quería. Terminan porque el visitante terminó de leer una buena respuesta, no tenía nada en particular que escribir a continuación y cerró la pestaña.

Activa las sugerencias de seguimiento y el agente escribe hasta tres preguntas breves después de cada respuesta. Aparecen como botones encima del cuadro de mensajes, y hacer clic en uno los envía como si el visitante los hubiera escrito.

Qué hace que una sugerencia sea buena

El agente las escribe a partir del intercambio que acaba de ocurrir, en la propia voz del visitante — "¿Puedo usar esto para toda mi clase?", no "Consultar sobre licencias para el aula". Tienen que leerse como algo que diría una persona, porque al hacer clic se envían textualmente.

Se aplican tres reglas, no se sugieren:

• Avanzan. Una pregunta que vuelve a preguntar lo que acaba de responderse desperdicia un turno, por lo que se le indica al agente que profundice o vaya por una vía lateral, nunca de vuelta al mismo lugar.
• Se mantienen dentro de lo que el agente puede responder, y ese límite se calcula en lugar de describirse. Lo que el agente puede hacer realmente en este turno — buscar en su material, contar y clasificar su catálogo, dibujar un gráfico con esos números, mostrar elementos como tarjetas, obtener datos de contacto — proviene de las herramientas que realmente tiene disponibles, por lo que la lista no se vuelve obsoleta como lo haría una hecha a mano. Una sugerencia que lleva a una negativa es peor que ninguna sugerencia: el agente llevó al visitante más allá de su propio límite. Las preguntas que solicitan datos que ninguna plataforma tiene — cuál es lo más popular ahora mismo, qué está de moda — se descartan directamente, porque ninguna reformulación las hace respondibles.
• La respuesta tiene que ser algo que el agente pueda dar. El fallo que detecta esto es sutil: "¿De qué otros temas disfruta?" se lee como una pregunta perfectamente válida, pero solo el visitante lo sabe — es la pregunta del agente, ofrecida a la persona incorrecta, y hacer clic en ella te pregunta sobre ti mismo. La prueba es quién tiene la respuesta, no cómo suena la frase; "¿Tienen libros sobre el espacio?" está bien, porque allí el "tú" es el agente. Las sugerencias que no superan esta prueba se descartan, no se reformulan.
• Una de ellas debería valer más que un párrafo. La mayoría de los seguimientos compran otro bloque de texto. Un buen conjunto deja espacio para el que compra otra cosa — un gráfico de cómo se desglosa el catálogo, un conjunto de tarjetas, la forma de empezar. Ese es el clic que el visitante no habría pensado en escribir.
• Ninguna es una respuesta válida. Cuando el intercambio ha terminado genuinamente, no aparecen botones. Rellenar la pantalla con "¿Algo más?" no es ayuda.

También ceden el paso a un formulario. Si la respuesta del agente ya pide algo — un conjunto de opciones para elegir — no se ofrecen sugerencias ese turno. Dos indicaciones en una misma pantalla compiten, y la que pierde suele ser el formulario que realmente querías que se respondiera.

Activarlo

En la consola, abre el agente → Básico → Sugerencias de seguimiento. Desactivado por defecto.

Debajo del interruptor hay una línea opcional de dirección: hacia dónde te gustaría que llevaran las preguntas.

Move the visitor toward starting the free trial, or toward talking to the
schools team. Prefer questions about pricing and setup.

Déjala vacía y las preguntas se escriben solo a partir de la conversación, lo cual suele ser suficiente. Rellénala cuando el agente tenga una tarea más allá de responder — ventas previas, cualificación, reserva de citas.

Dónde aparecen y qué cuestan

Se muestran en el widget integrado y en los enlaces compartidos — la misma franja que usan los playbooks de página para preguntas iniciales. Los dos nunca colisionan: las preguntas iniciales rompen el hielo antes de que el visitante hable, y el seguimiento toma el relevo una vez que lo ha hecho.

Cada turno cuesta una llamada adicional corta al modelo, realizada en paralelo con el resto del cierre del turno. No retrasa la respuesta ni mantiene el cuadro de mensajes bloqueado — el visitante puede empezar a escribir antes de que lleguen los botones, y escribir los descarta. Mientras se están escribiendo, el mismo indicador de progreso que usa el agente para pensar aparece donde se mostrarán, para que el visitante pueda ver que el turno aún no ha terminado.

Los canales de chat sin botones — Telegram, WhatsApp — no se ven afectados.

Permanecen con la conversación

Las sugerencias se almacenan junto con la respuesta que las produjo, no se eliminan después de mostrarse. Tres consecuencias:

• Al actualizar, se mantienen. Los botones son parte de ese turno, no un efecto de pantalla único.
• Las conversaciones compartidas las llevan. Una reproducción muestra los botones apareciendo y — cuando el visitante tomó uno — ese botón siendo presionado, en lugar de la pregunta siendo escrita. Lo cual es lo que realmente sucedió, y hace que el enlace compartido muestre cómo se dirigió la conversación, no solo lo que se dijo.
• Si se hizo clic en una pregunta se registra, no se adivina. Es muy posible que el visitante hubiera escrito la misma frase él mismo; la plataforma almacena lo que sucedió en lugar de inferirlo del texto.

Relacionado

• Playbooks de página — las preguntas ofrecidas antes de que el visitante diga nada, elegidas según la página desde la que abrió el chat.
• Mantener a un agente honesto — por qué el límite en las propias instrucciones del agente es lo que evita que una sugerencia lleve a donde no debería.